Mõtteviisi muutus: teenus kui tervik, klient on fookuses
Traditsiooniline asutusesisene juhtimine kipub keskenduma osakondadele, ülesannetele ja tööprotsessidele. Nii oli ka MaRus, sest kõik funktsioonid tulid liitunud asutustest üle tervikuna. Eeltoodu võib aga viia olukorrani, kus klient, olgu selleks maaomanik, arendaja või kohalik omavalitsus, peab enda küsimusele vastuse saamiseks pöörduma mitme asutuse töötaja või osakonna poole. Veelgi enam, kohati ta peab vastust ootama mitu nädalat. Teenuspõhine juhtimine vaatab asju teisiti – fookuses on klient ja tema vajadus. Me defineerime esmalt, milliseid teenuseid me ühiskonnale pakume, ja seejärel korraldame oma tööprotsessid, süsteemid ja vastutused selle järgi. Me muudame otsustamise seniselt „me ise teame kõige paremini“ viisilt „küsime kliendilt ja mõistame tema vajadust“ mudelini.
Meie eesmärk on, et iga teenus MaRus oleks terviklikult hallatud: sellel on selge omanik, mõõdetavad eesmärgid ja pidev areng. Teenuspõhine juhtimine aitab meil näha tervikpilti ning võimaldab otsustada targemalt, kus tuleb parandada kliendikogemust, kus on protsessis kitsaskohad ja see aitab meil ka oma ressursse paremini juhtida. Teenuspõhine juhtimine ei ole pelgalt töö ümberkorraldus – see on viis näha inimest ehk klienti, kelle heaks me töötame.
Kliendile: selgus, kiirus ja parem kogemus
Teenuspõhine juhtimine tähendab meie klientidele eelkõige selgemat ja sujuvamat teenindust. Kui inimene soovib näiteks rajada uue hoone, liita maatükke või saada infot kaardiandmete kohta, ei pea ta enam ise mõistatama, kuhu pöörduda, milliseid õigusakte ta peab tundma või mida millises järjekorras teha. Meie teenused on mõtestatud tema vaatenurgast: lihtsamad, selgemad ja paremini kättesaadavad – nii e-teenustes kui ka suhtluses meie inimestega. Teenus juhatab kliendi sujuvalt ja tõhusalt tulemusliku lahenduseni.
Lisaks aitab teenuspõhine juhtimine meil kiirendada ja digitaliseerida paljusid protsesse, pakkudes rohkem ennetavat infot ja vähendades dubleerimist.
MaRu teenistujatele: vastutus, koostöö ja mõju
Ka meie enda inimestele loob see muutus rohkem tähenduslikkust ja selgust. Kui töötad kindla teenusega, mis on kirjeldatud ja eesmärgistatud, siis tead täpselt, kellele ja milleks sa seda teed. Teenusel on oma eesmärk ja tulemused, mida saab koos tiimiga jälgida ning millele tuginedes saab teenust arendada. Me toome nähtavaks teenuse mõju. Selline juhtimine annab vastutuse meie oma valdkonna ekspertidele – neile, kellel on põhjalikud teadmised ja kogemused, et nad saaksid rakendada oma oskusi teenuste kujundamisel ja parendamisel, luues lahendusi, mis on päriselt mõtestatud ja kasutajale väärtuslikud. Vastutus on selgelt jagatud – see ei ole mitte lisakoormus, vaid võimalus ise mõjutada, kuidas teenust kujundatakse ja kuidas see Eesti inimesteni jõuab.
Teenuspõhine juhtimine aitab murda silotorne ja soodustab meeskondade vahelist koostööd. Meie ülesanne ei ole ainult „oma osa hästi“ teha, vaid tagada, et klient saab oma vajadusele hea ja tervikliku vastuse. Just see muudabki meie töö tähenduslikumaks.
Töö, mis loob päriselt väärtust
Ma julgen väita, et avaliku sektori teenistujad ei soovi teha tööd lihtsalt töö tegemise pärast, kuigi avalikkuse ees püütakse tihti sellist pilti maalida. Sõna „ametnik“ ei peaks olema negatiivse kõlaga sildistamine, vaid näitama soovi ja pühendumust Eesti riigi teenimise osas. Riigi teenistuja, nagu nimigi ütleb, teenib rahvast ja riiki ning siin soovitakse siiski luua väärtust kliendile ehk kodanikule. Meie inimesed on siin, sest nad hoolivad meie riigist, meie inimestest ja ettevõtetest ning sellest, et avalikud teenused toimiksid paremini. Ent tihti jääb see väärtus, mida igaüks loob, nähtamatuks või mõtestamata.
Teenuspõhine juhtimine võimaldab meil siduda igapäevane töö konkreetse mõjuga, mille see loob kliendi ja ühiskonna jaoks. Kui näeme, kuidas meie tegevus aitab kellelgi lahendada päris probleemi või muuta elu lihtsamaks, muutub töö sisukamaks, motiveerivamaks ja tulemuslikumaks.
Kindel vundament on loodud
Selleks, et liikuda teenuspõhise juhtimise suunas, oleme alustuseks vaadanud ausalt ja põhjalikult otsa iseendale. Võtsime ette kõik MaRu teenused – kokku oli liitunud asutuste nimekirjas neid 186 – ja esitasime igaühe kohta kolm lihtsat, ent olulist küsimust: 1. miks me seda teeme, 2. kellele seda vaja on ja 3. kas Eesti maksumaksja peaks sellist tegevust rahastama?
See harjutus aitas meil mõista, kus on meie töö tegelik väärtus. Selle tulemusena korrastasime ja ühtlustasime oma teenuste loogikat ning sündis 32 selgelt piiritletud teenust.
Iga teenuse juurde määrame vastutaja – teenusejuhi, kelle ülesanne on seista hea selle eest, et teenus oleks eesmärgipärane, kliendi vajadustele vastav ja pidevalt arenev. Selleks, et teenuspõhine juhtimine ei jääks ainult mõtteviisiks, viime ellu ka organisatsiooni struktuurimuudatuse: kujundame meeskonnad, rollid ja vastutused just nii, et saaksime pakkuda oma teenuseid terviklikumalt, sujuvamalt ja kliendikesksemalt.
Sellega oleme loonud tugeva vundamendi, millelt edasi liikuda. Muutus on alanud!
Pikk tee, mida käime koos
Teenuspõhine juhtimine ei ole ainult struktuurimuutus – see on lubadus, et iga Eesti inimene saab paremini toimiva teenuse ning iga MaRu teenistuja saab luua suuremat väärtust. Me töötame selle nimel, et riik oleks inimestele lähemal ja iga päevaga parem. See on teekond ja kultuurimuutus, mis võtab aega ja vajab pidevat õppimist. Me oleme selle teekonnaga alguses. Meil on palju häid inimesi, kelle kogemus ja teadmised on selle muutuse käivitamisel hindamatud. Me ehitame uut juhtimismudelit samm-sammult, õppides teistelt, katsetades ja vajadusel kohandades. Kõik ei pruugi perfektselt koheselt õnnestuda, aga see on osa õppeprotsessist.
Meie siht on selge: luua väärtust, mitte bürokraatiat. Meie teenused peavad töötama kliendi jaoks – ja töötama paremini. Teenuspõhine juhtimine on selle alustala. Me töötame selleks, et koos luua väärtuslikku maad ja parimat ruumi!
Kui sul on mõtteid, ettepanekuid või küsimusi seoses selle muutusega, siis anna kindlasti märku. Kui soovid aga olla selle muutuse osa, siis astu ligi!
Autor: Kati Tamtik, Maa- ja Ruumiameti peadirektor
Loomise kuupäev: 07.08.2025
